Die E-Plus Gruppe will den Kontakt zu ihren Kunden aufpeppen. Und nutzt dabei verstärkt soziale Medien. Doch CEO Thorsten Dirks sagt : “Social Media ist kein Allheilmittel.” – Hier Auszüge des Interviews, dass die W&V mit Thorsten Dirks dazu geführt hat:

W&V: Herr Dirks, Sie trimmen die E-Plus-Gruppe auf Kundendialog und nutzen dafür intensiv soziale Medien. Wann hatten Sie Ihren letzten Kontakt zu einem Kunden?

Dirks: Heute Morgen, über Facebook. Die Akzeptanz im Unternehmen für Social Media ist größer, wenn ich mit gutem Beispiel vorangehe.

W&V: Und jeder kann Ihnen via Facebook sein Leid klagen?

Dirks: Ja, auf Serviceanfragen antworte ich in der Regel persönlich und leite das Anliegen dann grundsätzlich weiter. Zudem haben wir gerade die Aktion gestartet, dass sich Führungskräfte um Kundenprobleme kümmern und die Betroffenen anrufen müssen. Viele sehen uns als ihren ersten Ansprechpartner, auch wenn sie Schwierigkeiten mit ihrem Handy haben. Diese Erwartungen wollen wir nicht enttäuschen. Dadurch steigt jedoch die Komplexität der Anfragen. Deshalb ist unsere „Mobilfunkexperten‘-Initiative so hilfreich. Auf einer eigenen Website beantworten diese Mitglieder unserer Community Fragen.

W&V: Sie trennen bei Facebook privat und beruflich nicht?

Dirks: Nein, das geht nicht. Momentan habe ich 504 Freunde und da gehört mein Sohn dazu, genauso wie Kollegen und andere Kontakte. Ehrlich gesagt, versuche ich Kunden nicht unbedingt gleich zu meinen Freunden zu machen. Diesen Kanal nutzen aber vor allem Techniker oder Shop-Mitarbeiter oft. Sie schildern mir ihre Probleme. Dafür muss man aber natürlich intern eine gewisse Kultur schaffen.

W&V: Wenn man die Menge der Anhänger als Maßstab nimmt, schneidet Ihre Marke Base mit 16 000 Fans nicht so toll ab.

Dirks: Social Media wächst bei uns organisch. Wir investieren keinen Cent, um die Zahl der Facebook-Fans hochzutreiben. Das BASE-Profil generiert pro Woche 200 000 Pageviews, also haben wir hoch aktive Nutzer.

Das komplette Interview mit Thorsten Dirks zu Netzkampagnen und der Erlösquelle mobiles Internet findet man in der aktuellen Ausgabe der W&V (37/2011), den dazugehörigen Beitrag kann man hier lesen. Das Interview führte Ulrike App.

Abonnieren
Blog-Archiv