Service Anfrage an o2 ueber Facebook
Am Dienstag haben wir den neuen O2 Kundenservice auf Facebook vorgestellt. Wer die Direct Contact App noch nicht ausprobierte, dem bieten wir heute eine Schritt-für-Schritt-Anleitung. Service versprechen viele Unternehmen bei Facebook, aber fast alle blenden nur eine Telefonnummer oder Mailadresse ein, an die man sich wenden kann. Dafür muss man wieder raus aus Facebook. Bei O2 ist das viel geschickter gelöst.

Unser neuer Kundenservice braucht keine Mailadresse: Alle Anfragen wandern direkt von Facebook in das IT-System des Kundenservice. Dort werden sie von unseren Mitarbeitern bearbeitet und schnell beantwortet. Mit der Anfrage werden nämlich gleich alle notwendigen Informationen übertragen, um den Kunden eindeutig zu identifizieren. So wissen wir sofort, welche Kundennummer dazu gehört, und können den Fall zügig lösen. Ihre Antwort bekommen die Kunden ebenfalls direkt in Facebook.

Und so funktioniert das ganze Schritt für Schritt:

1. O2 Facebook App mit Ihrem Profil verbinden

02 Authentifizierung PopUpBesuchen Sie unsere Facebook-Seite facebook.com/o2.de. Auf der linken Seite finden Sie den Menüpunkt Service & Kontakt. Klicken Sie darauf und wechseln Sie auf den Reiter “Anfrage”. Beim ersten Mal müssen Sie sich einmalig authentifizieren und der Facebook App “O2 Service” den Zugriff auf Ihre Facebook-Daten erlauben – genauso, wie man es von anderen Apps kennt. Der Vorteil: Ab der nächsten Anfrage sind gleich alle Daten im Formular eingetragen.

Anfrageliste leer

2. Anfrageliste

Nach dieser kurzen Anmeldung gelangen Sie zu Ihrer persönlichen Anfrageliste. Dort sehen sie später, welche Fragen Sie bereits gestellt haben und wie der aktuelle Status der Bearbeitung ist. Am Anfang ist die Liste natürlich leer, man muss erst eine Frage an O2 stellen. Alle Informationen werden übrigens immer verschlüsselt übertragen. Sie verlassen nicht die Server von O2 und Facebook kann davon nichts einsehen. Momentan befindet sich der Service im Beta-Stadium – er läuft stabil, doch wir optimieren stetig weiter.

Anfrage Eingabemaske

3. Neue Anfrage stellen

Bei der ersten Anfrage sind alle notwendigen Formularfelder über Ihre Person schon ausgefüllt, wenn sie vorher bereits bei Facebook hinterlegt waren. Sie können gleich Ihr Problem beschreiben. Ergänzen Sie noch die leeren Felder und wählen Sie bei “Grund der Anfrage” noch das passende Themengebiet aus. Damit können wir alles noch schneller zuordnen und beantworten. Anschließend beschreiben Sie Ihr Problem und drücken unten rechts auf “Absenden”. Einfacher geht es kaum.

4. Absendebestätigung und E-Mail-Nachricht

Nach dem Abschicken sehen Sie eine Versandbestätigung. Hier können Sie auch wählen, ob Sie zusätzlich zur Nachricht auf Facebook noch eine E-Mail erhalten möchten, sobald Ihr Anliegen bearbeitet wurde. Wenn Sie möchten, setzen Sie das Häkchen bei “Bitte benachrichtigt mich auch per E-Mail” und erteilen die Genehmigung, dass Facebook uns Ihre E-Mailadresse bereitstellt. Ab jetzt ist ihre Anfrage unterwegs zu O2 und erscheint direkt auf den Bildschirmen unserer Kollegen im Kundenservice.

5. Ein Blick auf die Anfrageliste verrät den Status

Anfrageliste mit Status
Auf Ihrer persönlichen Anfrage-Seite sehen Sie, welche Fragen Sie bisher an O2 gestellt haben. Rechts daneben steht der Status. Sie können immer auf ein Thema klicken und sehen dann Ihren bisherigen Dialog mit O2. Das sieht so ähnlich aus wie ein Chat-Protokoll und funktioniert auch noch nach der Lösung des Problems. Das blaue Häkchen in der rechten Spalte zeigt an, welche Service-Anfragen bereits erledigt wurden. Ob ein Problem gelöst wurde, entscheiden Sie selbst mit Ihrem Klick.

6. Anliegen gelöst: Fünf Sterne für den Service

08 Loesung und BewertungSobald eine Antwort aus dem Service-Center vorliegt, werden Sie bei Facebook benachrichtigt. Wenn Sie bei Schritt 4 angegeben haben, dass Sie eine E-Mail erhalten möchten, wird diese zusätzlich verschickt. Über den Link in dieser E-Mail gelangen Sie zu der Antwort unserer Kundenbetreuung, die in der Direct Contact App hinterlegt ist. Dort können Sie nun ähnlich wie beim Chat auch Rückfragen stellen.

Wenn keine Fragen mehr offen sind, drücken Sie auf “Anliegen gelöst” und schließen den Vorgang ab. Danach können Sie uns noch mitteilen, wie zufrieden Sie mit der Bearbeitung waren. Bis zu fünf Sternchen lassen sich vergeben.

Und? Schon ausprobiert?

Wie finden Sie unseren neuen Service über die Direct Contact App bei Facebook? Wir freuen uns auf Kommentare hier im Blog.

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