Facebook - Serviceanfragen an o2Als eines der ersten Unternehmen der Welt bietet Telefónica Germany seinen kompletten Kundenservice seit Januar auch bei Facebook an. Die Direct Contact App ist eine neue Software, die durch einen Klick auf das Facebook-Menü Service & Kontakt gestartet wird. Damit lassen sich alle Funktionen nutzen wie bei einem Anruf im O2 Service Center: Verträge verlängern, Tarife buchen, Bankverbindungen ändern oder Störungen melden – alles ist möglich.

Für Telefónica Germany ist das ein logischer Schritt: Nicht nur weil die Facebook-Nutzung weltweit zunimmt (die neueste Statistik besagt, dass US-Amerikaner jeden Monat 100.000 Jahre auf Facebook verbringen), sondern weil der Service deutlich besser wird. Unsere Kollegen können nun viel individueller auf Kundenwünsche eingehen und präziser antworten, selbst wenn es um persönliche Daten geht, die man besser nicht bei Facebook veröffentlicht. Mit der App können sich die Kunden bei O2 identifizieren und bekommen ihre Probleme gelöst, ohne dass sie das Sozialnetzwerk verlassen müssen. Alle Informationen werden dabei sicher verschlüsselt übertragen und bleiben immer auf IT-Systemen von O2, ohne dass Facebook sie einsehen kann.

Nicht mehr an Hotline verweisen

Eingabemaske Themen Drowpdown o2 Service bei FacebookTelefónica Germany ist seit fast zwei Jahren auf Facebook präsent, doch individuelle Anfragen mussten wir immer auf die klassischen Service-Kanäle verweisen. “Bitte schreiben Sie eine E-Mail an socialmedia@o2.com oder rufen Sie unsere Hotline an!”, war der Standardspruch. Schließlich benötigen wir für die Bearbeitung einige Daten wie Rufnummer oder die Adresse des Kunden – und das möchte niemand auf die Pinnwand bei Facebook schreiben, wo es jeder lesen kann.

Anders als Twitter ermöglicht Facebook keine Direktnachrichten an Seitenbetreiber, Informationen lassen sich nicht privat austauschen. Deshalb nutzen wir die App, um Facebook mit den Systemen von O2 zu verbinden. So wird individueller Service möglich.

“Bisher kommt es im Kundenservice immer zu einem Medienbruch: Weil Facebook keine Direktnachrichten an Seitenbetreiber anbietet und Service-Anfragen sich schlecht auf der öffentlichen Pinnwand klären lassen, müssen Unternehmen auf E-Mail oder Telefon verweisen”, erklärt John Mc Guigan, Managing Director Consumer Sales & Service bei Telefónica Germany. “Mit unserer Direct Contact App wird das anders. Wir helfen den Kunden jetzt genau dort, wo sie sich aufhalten: nämlich auf Facebook.”

Sobald eine Anfrage gestellt ist, wird sie von unserem Service-Team bearbeitet und auch die Rückmeldung erfolgt direkt in App. Auf Wunsch kann man sich per E-Mail informieren lassen, sobald die Antwort vorliegt. Alles was man für die Nutzung tun muss: Einmal über den Reiter Service & Kontakt eine Anfrage stellen und dabei seine Daten zur Identifizierung angeben.

Facebook-App funktioniert auch auf Smartphones

Mobil1 AuthentifizierungDas funktioniert übrigens auch auf den Browsern von Handys, Smartphones und Tablets. Die Mobilversion wurde extra für Touchscreens entwickelt und bietet alle Funktionen an, die man auf dem PC nutzen kann. Den Kunden gefällt das sehr.

Die Reaktionen auf unseren neuen Servicekanal sind überwältigend. Schon kurz nach dem Start hatten sich die Zugriffszahlen auf Service & Kontakt bei Facebook vervielfacht. Das lag natürlich auch an den Berichten von Fachmedien wie Horizont oder Areamobile und der Meldung von DPA. Die konstant hohe Anfragequote zeigt aber, dass der Kanal genau zur richtigen Zeit kam. Vielen Leuten ist Facebook heute schon wichtiger als Krankenversicherung, Herd oder Schuhe, zeigt eine Studie aus England.

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