René Schuster, CEO von Telefónica in Deutschland

CEO René Schuster, CEO von Telefónica in Deutschland

John F. Kennedy kennt man als großen Staatsmann. Ab und an war er aber auch nur ein einfacher Kunde wie wir alle. Im amerikanischen Kongress verkündete er am 15. März 1962 drei grundlegende Verbraucherrechte: Schutz vor betrügerischer oder irreführender Werbung und Kennzeichnung, vor gefährlichen oder unwirksamen Medikamenten und Auswahlmöglichkeit aus einer Produktvielfalt zu marktgerechten Preisen. 50 Jahre später gibt es noch immer den internationalen Weltverbrauchertag, der an jenen 15. März erinnert. Aber der schutzbedürftige Kunde hat sich mit Smartphones, Apps und sozialen Netzwerken zum emanzipierten Consumer 3.0 gewandelt.

Was unterscheidet Kunden in unserer heutigen digitalisierten Gesellschaft von damals? Zusammen mit comScore haben wir in Deutschland, Großbritannien, Spanien, Frankreich und Italien nach Antworten auf diese Frage gesucht. Eine der prägnantesten: 2012 kauft man mobil ein!

Deutschland nimmt beim Mobile Shopping eine zentrale Rolle ein

Deutschland kommt einer Vorreiterrolle im Mobile Commerce zu[/caption]Die Zahl der Smartphone-Nutzer wächst hierzulande am meisten. Der Zugriff auf mobile Retailseiten hat sich im vergangenen Jahr mehr als verdoppelt. Mobile Medien und Apps boomen. Tablets und Smartphones werden immer mehr zu einer Art Fernbedienung des Alltags: Der schnellste Weg zum nächstgelegenen Supermarkt wird ebenso mobil recherchiert wie Kaufempfehlungen in sozialen Netzwerken.Jeder zehnte Befragte nutzt bereits mobile Einkaufsführer. 30 Prozent vergleichen Preise mit Apps und jeder Fünfte liest dafür Barcodes mit einer Smartphone-App aus. Das Ergebnis: Gut die Hälfte der Befragten haben bereits auf den Kauf im Ladengeschäft verzichtet, weil sie über das Smartphone ein besseres Angebot ausfindig gemacht haben.

Die Lehre für uns als Dienstleister und für den gesamten Handel

Der Consumer 3.0 ist extrem gut vernetzt und nutzt das Smartphone in allen Lebenslagen. Er kann sich unmittelbar über neue Produkte informieren und austauschen. Damit verändern sich die Vorzeichen, wie wir mit Kunden interagieren. Braucht der Consumer 3.0 überhaupt noch einen Weltverbrauchertag? Ganz sicher. Denn müsste John F. Kennedy heute noch einmal Grundsätze im Umfang mit Verbrauchern formulieren, so würde er wohl mehr Transparenz und Dialog fordern.
Wir sind schon dabei!

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