Wer kennt das nicht: Das Smartphone funktioniert nicht so, wie es sollte, die App will sich nicht öffnen lassen oder das Internet läuft plötzlich nicht mehr rund. Kleinere Störungen gibt es immer wieder. Doch deswegen gleich die Kundenhotline anrufen? BASE und E-Plus bieten jetzt eine alternative Lösung, die dem Kunden sofortige Hilfe verspricht: den Self-Service. Online unter www.base.de/service (bzw. unter www.eplus.de/service) erhalten Kunden zum einen alle relevanten Informationen zu den Einstellungen ihres Endgerätes, zum anderen finden sie dort eine Online-Hilfe bei potentiellen Netzproblemen. Die auf der BASE- und E-Plus-Homepage integrierten Serviceseiten bieten eine schrittweise Anleitung zur Selbsthilfe. Das macht den Kunden unabhängig von Shop-Öffnungszeiten und dem Kundenservice per Hotline oder E-Mail.

Insgesamt 60 Endgeräte sind inzwischen im Online-Tool „Handyeinstellungen“ enthalten, zirka fünf weitere kommen jeden Monat hinzu. Zu den verschiedenen Geräten sind jeweils bis zu 20 Themenfelder hinterlegt. Das Self-Service-Tool wird laufend ergänzt und – wo nötig – optimiert. Neben den Handyeinstellungen bietet auch die Online-Hilfe „Netzprobleme/Handyprobleme“ einen echten Mehrwert für Kunden. Oftmals ist nicht das Netz der Grund, wenn es Schwierigkeiten bei der Verbindung gibt, das mobile Internet langsam ist oder der Versand einer SMS fehlschlägt. Das kann auch mit bestimmten Einstellungen der Software des Smartphones zusammenhängen. Dank der Online-Hilfe lassen sich diese Probleme jetzt schnell und unkompliziert beheben. Das Tool führt den Kunden bei der Fehlersuche je nach Symptom Schritt für Schritt zur möglichen Lösung.

Der neue Service kommt an: Ein großer Teil der hilfesuchenden Kunden klickt sich durch die verschiedenen Szenarien statt die Nummer der Hotline zu wählen oder eine Mail aufzusetzen. Und fast allen kann geholfen werden. So geben 80 Prozent der Nutzer an, dass ihr Problem durch den neuen Self- Service gelöst werden konnte. 70 Prozent würden die Online-Hilfe weiterempfehlen.

BASE Self Service

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