Whisbi Videoberatung auf www.o2online.de

Video-Beratung auf www.o2online.de

Telefónica bietet als erstes Telekommunikationsunternehmen in Deutschland seinen Kunden eine Video-Beratung an. Das geht ganz einfach mit ein paar Klicks auf der O2 Website. Selbst im Ausland wird darüber berichtet. Die neue Funktion ist die nächste Verbesserung im Customer Service: Erst kürzlich hatte O2 den Chat auf seiner Website erweitert, um den Kunden noch mehr Hilfe anzubieten. Und jetzt kann man unsere Berater sogar im Internet sehen.

Mit der patentgeschützten Video-Funktion des spanischen Anbieters Whisbi können die Besucher unserer Online-Shops den Kundenberatungsteams für DSL und für Mobilfunk bei der Arbeit zuschauen und sich mit den Experten unterhalten. Damit wird die Internet-Beratung auf die nächste Ebene gehoben. Was bisher nur im Laden möglich war, bietet O2 nun auch online an: ein persönliches Verkaufsgespräch, das interaktiv und individuell ist.

Video-Beratung: Kunden und Mitarbeiter begeistert

„Jeder hier bei O2 ist begeistert von den neuen Möglichkeiten“, sagt Regina Lange, Head of Telesales Inhouse & Renewals bei O2. „Unsere Service hat jetzt zum ersten mal ein Gesicht. Das ist für uns ganz klar ein Schritt in Richtung mehr persönlicher Interaktion weil wir glauben, dass es genau das ist, was die Nutzer unseres Online-Shops von uns erwarten.“

Erste Analysen zeigen: Auch die Kunden sind begeistert und schätzen die Möglichkeit, sich persönlich und individuell beraten zu lassen. „Das merken wir während der Beratung. Vor allem sehen wir es aber auch an den wirklich erstklassigen Kundenzufriedenheitswerten“, erklärt Regina Lange. Deshalb bietet O2 die Videoberatung nicht nur den Privatkunden an, sondern auch seinen Geschäftskunden. Sie müssen dafür keine Software installieren und keine Dateien herunterladen. Das schafft persönliches Vertrauen beim Online-Shopping.

PriceWaterhouseCoopers: Kunde wird wieder König

Whisbi -  Office Barcelona

Whisbi-Geschäftsräume Barcelona

Mit seiner Video-Beratung entspricht O2 einem wichtigen Trend: Die jüngste E-Commerce-Studie von PriceWaterhouseCoopers hatte gezeigt, dass Online-Shopping für deutsche Kunden immer wichtiger wird. Dabei stellte sich auch heraus, dass die Kunden mehr Beratung und Interaktion mit dem Verkäufer wünschen. „Der Kunde wird wieder König“, lautet das Fazit der Untersuchung. Mit seiner neuen Video-Funktion kann O2 diese Wünsche erfüllen.

Die Benutzung ist ganz einfach: Durch die Technik von von Whisbi, die bereits von zahlreichen Unternehmen in Spanien, Brasilien und England verwendet wird, können sich die Besucher der deutschen O2 Website gratis von den Kundenberatern anrufen lassen. Sobald das Telefon klingelt, öffnet sich ein Fenster auf dem PC-Bildschirm, wo der Berater zu sehen ist.

Der Trick dabei: Die Online-Shopper bleiben für die O2 Mitarbeiter unsichtbar. Dadurch entsteht eine vertrauensvolle Situation, in der die Fragen zu den Produkten schnell und umfassend geklärt werden können. Das steigert die Kundenzufriedenheit und fördert das Vertrauen in O2.

Mit Video: Mehr Abschlüsse und weniger Retouren

Der bisherige Erfolg gibt uns recht: Die Zahl der Vertragsabschlüsse, die sogenannte Conversion Rate, liegt bei der Video-Beratung weit über dem Durchschnitt. Außerdem verzeichnet O2 deutlich weniger Retouren bei den Hardware-Produkten, die unsere Kunden über diesen Weg kaufen. Das liegt unter anderem daran, dass die Berater ihre Geräte im Video genau erklären können.

Deswegen kommt die Video-Beratung jetzt auch in die Läden: In fünf O2 Shops läuft bereits ein Pilotprogramm. Dort können jene Kunden, die noch nicht bedient werden, unsere neue Beratung über einen Tablet-PC nutzen. So lässt sich die Wartezeit am besten verkürzen. Die Reaktionen darauf sind sehr positiv – nicht nur bei den Kunden, sondern auch bei den Mitarbeitern, die entlastet werden.

Die Video-Beratung findet ihren Weg aus dem Internet in die O2 Shops der Fußgängerzonen.

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