20140207-award_teaser610-610x362cDen Award verliehen am Dienstagabend der Nachrichtensender n-tv und das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in Berlin an insgesamt 45 Unternehmen. Ausgezeichnet wurden die Top-3-Unternehmen in insgesamt 13 Kategorien für ihre Top-Serviceleistungen. Ganz vorne mit dabei ist in diesem Jahr auch die Mobilfunkmarke BASE.Die diesjährige Auszeichnung für besten Service in der Kategorie Technik und Mobilität nahmen die E-Plus Retail–Geschäftsführer Marcus Epple und Dieter Pohlmann für die Mobilfunkmarke BASE im Rahmen einer Gala in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz am Pariser Platz entgegen.

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E-Plus Retail Geschäftsführer Marcus Epple (rechts)
nahm den Award entgegen.

Für den Award bewertete das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) insgesamt mehr als 36.500 Kundenmeinungen. Das der Service in Deutschland im Ergebnis insgesamt als gut bezeichnet werden kann, zeigt darüber hinaus auch die umfassende Beurteilung von 55 Servicestudien, die im abgelaufenen Jahr vom DISQ durchgeführt wurde. Dafür nahm das DISQ mehr als 590 Unternehmen aus zahlreichen Branchen anhand von über 18.900 verdeckten Testerkontakten unter die Lupe. „Der Service vor Ort hat sich im Vergleich zum Vorjahr verbessert und bewegt sich inzwischen auf einem beachtlich guten Niveau“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.

Service ist wichtiges Bindeglied

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Trotz der steigenden Nachfrage im Internet
wird guter Service für viele Kunden immer wichtiger.

Viele Unternehmen haben guten Service als Wettbewerbsfaktor inzwischen erkannt, er rückt immer stärker ins Blickfeld der Wirtschaft. Dabei ist guter Service am Kunden nicht nur vor einem Kauf wichtig. Beliebte Mobilfunkmarken wie BASE haben das frühzeitig erkannt: „Wir wollen für unseren Kunden in jeder Situation da sein und bieten daher nicht nur Beratung vor dem Kauf, sondern auch ganz selbstverständlich Hilfe und Unterstützung danach. So können unsere Kunden unter anderem kostenlose Smartphone-Schulungen vor Ort besuchen. Oder bei Fragen zum passenden Zubehör eine auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmte Beratung in Anspruch nehmen“, erklärt Epple. Der Ausbau und die positive Entwicklung im Service ist dabei ein fortlaufender Prozess. „Wir suchen stets nach Möglichkeiten der Optimierung. Schließlich ist ein zufriedener Kunde am Ende die beste Werbung“, so Epple weiter.

Studie des VATM bestätigt Service-Nachfrage

Das trotz steigender Internetnutzung und Medienvielfalt die Bedeutung des persönlichen Kundendialogs nicht abnimmt, zu diesem Ergebnis kommt auch eine aktuelle Studie der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, die der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e. V. (VATM) im November vorstellte. „Sehr überrascht hat uns das Nutzungsverhalten vor allem von jungen Leuten“, fasst Professor Dr. Jens Böcker, Professor für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, wesentliche Erkenntnisse der Untersuchung zusammen. „Sie sind es, die vermehrt zum Telefon greifen und die persönliche Kundenbetreuung bevorzugen, statt lediglich im Internet nach Informationen, Beratung oder Hilfestellung zu suchen.“

Mit der großen und nach wie vor steigenden Nachfrage nach Dienstleistungen und Produkten, die online bestellt werden, steige zudem gleichzeitig das Bedürfnis nach einer direkten telefonischen Beratung. „Wer glaubte, dass mit dem Internetzeitalter ein Ende dieser Servicedienstleistungen einhergeht, lag damit völlig falsch“, stellt Böcker klar. Genau das Gegenteil sei eingetreten: Die Kunden wollten ein breites, vielfältiges und innovatives Diensteangebot und seien auch bereit, dafür einen angemessen Preis zu bezahlen. „Unsere Studie hat klar belegt, dass der Verbraucher eine möglichst große Wahlfreiheit wünscht und dass Unternehmen möglichst viele Kanäle zum Kunden offen lassen sollten“, so Böcker.

Hier geht’s zum Video.

ServicePreis-Tab3Grafik/Tabelle: n-tv.de

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