o2 Pop up Shop bei Facebook und in echt

Seit Ende November letzten Jahres ist O2 mit einem realen Shop auf Facebook vertreten. Das Team des O2 Pop-up Shop sitzt in der Münchner Zentrale von Telefónica in Deutschland und betreut Interessenten und O2 Kunden genauso persönlich wie die vielen O2 Shopmitarbeiter deutschlandweit. Seit dem Umbau der Social Media Profile von O2 Ende April ist klar: Der Pop-up Shop gewinnt noch stärker die Rolle eines echten ‚Point of Sale‘ im Web. Bis zur Einführung war aber einiges zu tun. Wir blicken mit Michael Havas auf wichtige Schritte zurück, die den Shop erst möglich gemacht haben.

Michael Havas arbeitet als Vice President Customer Service bei Telefónica in Deutschland und ist einer der größten Fans des O2 Pop-up Shop. Auch bei den Kunden erfreut sich unser Shop, den es auf Facebook und in echt gibt, immer stärkerer Beliebtheit. Aktuell steht der Zähler bei über 11.500 Fans: eine ordentliche Zahl, wenn man bedenkt, dass das Shop-Team sich die Aufmerksamkeit der Facebook-Nutzer mit unendlich vielen Statusmitteilungen von Freunden und Bekannten teilen muss. Das beweist: Das Konzept der individuellen Beratung in einem Shop direkt auf Facebook kommt gut an. Und künftig wird es im Shop verstärkt Angebote und News über neue Smartphones und Tarife geben. Michael Havas erzählt uns mehr darüber.

Konnten Sie die Kundenzufriedenheit durch die Eröffnung des Pop-Up Stores verbessern?
o2 Pop-up Shop auf Facebook

Auf der Facebook-Seite O2 Hilfe steht für uns der Kundenservice im Vordergrund. Dabei ist es unser Ziel, die Kunden in unsere Prozesse einzubinden und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Hier steht der transparente, direkte und individuelle Dialog im Mittelpunkt. Mit dem O2 Pop-Up Shop gehen wir ebenfalls auf die individuellen Themen der Kunden ein, haben jedoch einen anderen Themenschwerpunkt. Uns ist es wichtig, die Kanäle klar an die Zielgruppe anzupassen und die Themen darauf abzustimmen. Durch einen neuen Auftritt geben wir unseren Kunden die Möglichkeit, komplett in die Welt eines Shops einzutauchen.

Wir freuen uns, dass der O2 Pop-Up Shop so positiven Anklang bei unseren Kunden findet und entsprechend positiv angenommen wird. In unserem realen Shop auf Facebook bieten wir dem Kunden alle Möglichkeiten, die aus dem stationären Geschäft bekannt sind und gehen mit der Community in einen persönlichen Dialog. Dies ist für uns ein Schlüssel für den Erfolg und die hohe Zufriedenheit der Kunden dort.

Welche internen Umstruktierungen gab es durch die Einführung des Pop-Up Stores auf Facebook? Haben Sie dafür ein eigenes Team?

o2 Pop-up Shop Facebook

Erfahrene Mitarbeiter: Kundenberatung auf Facebook


Das Projekt ist bei unserem Social Media-Team In-House entstanden und in sehr enger Zusammenarbeit mit den Bereichen Corporate Communications, Brand & Marketing, Sales und Service umgesetzt worden. Für die Umsetzung des Konzepts haben wir auf erfahrene Mitarbeiter aus ganz Deutschland gesetzt. Ziel war es, Kollegen zu rekrutieren, die sich in der Produkt- und Servicewelt von O2 genauso gut auskennen wie in den Social Media Kanälen. Eine angesprochene Umstrukturierung war nicht nötig, da wir beispielsweise mit unseren Social Care-Mitarbeitern und unseren O2 Gurus die Experten direkt einsetzen konnten.

Wie muss ein Kunde sich den Pop-Up Store vorstellen?

o2 Pop-up Shop

Persönliche Beratung: Öffnungszeiten wie im echten Shop


Mit unserem Facebook-Auftritt schlagen wir die Brücke zwischen allen unseren Verkaufs- und Servicekanälen von O2. Das Besondere an unserer Facebook-Seite ist, dass wir dem Kunden mit nur einem Klick ein einmaliges Multichannel-Erlebnis bieten. Der Kunde kann dort die Angebote konsumieren und anschließend selbst entscheiden, über welchen Kanal er den Kauf abschließen möchte: Über das Online-Portal, die Telesales-Nummer, den O2 Chat, den realen Shop – wo mit Hilfe des Shop-Finders der O2 Shop in der Nähe gefunden wird – oder durch die Kontakt-App direkt auf Facebook. Für viele Menschen ist Facebook zu einem festen Bestandteil des täglichen Lebens geworden. Und mit unserem Konzept eines Shops in echt und auf Facebook, zahlen wir exakt darauf ein und auf die Interessen unserer Kunden ab.

Weiter hat unser Shop klare Öffnungszeiten: von Montag bis Samstag täglich von 8 bis 22 Uhr – wie ein reales Geschäft. Während dieser Zeit steht dort das persönliche Beratungs- und Verkaufsgespräch im Vordergrund. So können Facebook-Nutzer sowohl die Namen als auch Bilder der O2 Mitarbeiter sehen, die gerade im Shop sind und direkt mit ihnen in Kontakt treten.

An welcher Herausforderung arbeiten Sie noch im Customer Service und speziell im Pop-Up Store?

Hoch über München: Ausblick aus dem o2 Pop-up Shop

Hoch über München: Ausblick aus dem o2 Pop-up Shop


Telefónica ist Vorreiter im digitalen Bereich und eine führende Marke am digitalen Telekommunikations-Markt. Wir sehen die Ausweitung unseres Geschäfts auf Facebook als natürlichen Schritt, um unseren Kunden ein perfektes Erlebnis zu bieten. Dabei zählt die Rückmeldung unserer Kunden als harte Customer-Service-Währung. Denn wenn sie uns mit ‚Gefällt mir‘ ein positives Signal geben, gastiert unser Facebook-Shop vielleicht im echten Leben auch bald in anderen Städten. Wir haben auch schon eine Idee, wo er dann sein könnte. Unser Ziel ist es, den Kunden dort den bekannt guten Service zu bieten, wo sie sich aufhalten und daher arbeiten wir kontinuierlich an der Weiterentwicklung unserer Tools, um den optimalen Kundenservice auf klassischen und neuen Medien zu bieten.

Gibt es denn schon Pläne für nächste Projekte im Bereich Social Customer Support?

Die Einrichtung eines echten Shops auf Facebook und Plattformen wie das O2 Kundenforum oder das Ideenportal sowie unsere O2 Gurus belegen, dass wir unser Portfolio ständig anpassen. Natürlich arbeiten wir kontinuierlich weiter an Themen und Projekten im Bereich Social Customer Support, um unseren Kunden den bekannt guten Service von O2 über alle Kanäle zu bieten.

Veranstaltungshinweis

WCSCS14 LogoUnser Interviewpartner Michael Havas stellt den O2 Pop-up Shop im Juni auf der Konferenz World Class Social Customer Support 2014 vor. Als Vertreter von Telefónica in Deutschland hält er dort einen Vortrag zum Thema „Best Practice: How to Integrate Social Media Channels into Customer Support“.

Das ist der O2 Pop-up Shop

Weitere Informationen:

O2 Pop-up Shop bei Facebook
Anfrage an die Berater im O2 Pop-up Shop schicken
Mehr Tipps & Tricks von den O2 Gurus

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