Thorsten Dirks

Thorsten Dirks, CEO Telefónica Deutschland

Die zunehmende Digitalisierung von Gesellschaft und Wirtschaft führt zu grundlegenden Veränderungen für Konsumenten und Unternehmen. In einem Gastbeitrag für die Huffington Post Deutschland thematisiert Telefónica Deutschland CEO Thorsten Dirks die Auswirkungen auf die Telekommunikationsindustrie und wie das Unternehmen mit dem neuen, digital informierten Kunden arbeiten will.

Der Begriff Digitalisierung dominiert derzeit die Wirtschaftswelt und die gesellschaftliche Debatte. Es gibt kaum eine Branche, die nicht davon betroffen ist und von Umbruch spricht. Für meine Branche, die Telekommunikationsindustrie, geht es um nicht weniger als den größten Umbruch seit Jahrzehnten. „Digitalisierung“ hat dabei viele Gesichter. Nur ein Beispiel: Da ist die Konkurrenz neuer Marktteilnehmer, wie WhatsApp. Selber nicht oder kaum reguliert, bedienen sie sich der hoch regulierten Telekommunikationsinfrastruktur und beschleunigen die Verschiebung von der Sprachtelefonie hin zur Datennutzung.

Herausforderungen annehmen

In der Folge schrumpfen die Telekommunikationserlöse. Gleichzeitig muss die Telekommunikationsbranche riesige Investitionen stemmen, um die Netze für die Datenflut zu rüsten. Doch das ist nur eine Seite der Medaille. Die Herausforderung der Digitalisierung ist auch eine große Chance, gerade für uns als Telekommunikationsbranche. Mit Facebook, Watchever, youtube oder eben auch WhatsApp eröffnen sich neue Geschäftsfelder und Vermarktungskanäle. Denn wer die neuen Möglichkeiten der digitalen Welt nutzen möchte, braucht leistungsfähigere Datentarife, die passende Netzinfrastruktur und stets moderne Endgeräte.

Gleichwohl gehört es zum guten Ton, eher über den neuen Wettbewerb zu klagen – anstatt die Herausforderung anzunehmen und sich neu zu erfinden. Sicherlich: Gemeinsame, grenzübergreifende Regeln im Wettbewerb mit diesen Anbietern sind notwendig. Tatsächlich aber sind es doch vor allem die Bedürfnisse und Verhaltensweisen unserer Kunden, die sich durchgreifend verändert haben.

Unsere Kunden erwarten heute maximale Flexibilität, schnelle Reaktion und individuelle Angebote, natürlich benutzerfreundlich und möglichst günstig. Sie führen schon heute vielfach einen digitalen Lebensstil – und suchen nach Anbietern, die das verstanden haben und sie in ihrer alltäglichen Lebenswirklichkeit unterstützen.

Ich bin überzeugt, dass die Digitalisierung für unsere Branche weit mehr Chancen als Risiken mit sich bringt. Wir müssen sie nur ergreifen und die Digitalisierung mitgestalten.

Was bedeutet das konkret? Die Telekommunikationsbranche und insbesondere wir Netzbetreiber müssen uns selber digitalisieren – nicht jedoch als technologischer Selbstzweck, sondern konsequent vom Kunden aus gedacht.

Also: Wo können wir den Kunden in seinem digitalen Lifestyle unterstützen? Welche Produkte und Dienstleistungen benötigt er? Gibt es Formate, die bislang per Smartphone nicht oder nur kompliziert verfügbar sind? Bekommt der Kunde alle Inhalte, die er sich wünscht? Sind unsere Lösungen ganzheitlich? Und wie muss der optimale Kundenservice für den „Digital Native“ heute gestaltet sein?

Vom Kunden aus denken

Schauen wir der Wahrheit ins Auge: Der Konsument ist heute in Folge der Digitalisierung mächtiger als er das jemals zuvor in der Geschichte der Menschheit war. Der ein oder andere – egal ob in der Telekommunikation, im Handel oder auch in anderen Branchen – mag das beklagen.

Außer Frage steht aber: Jeder, der diese Tatsache nicht akzeptiert, wird früher oder später in der Bedeutungslosigkeit verschwinden. Die Digitalisierung gibt uns Unternehmen dabei die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse besser als jemals zuvor zu befriedigen. Die Situation ähnelt ein wenig der des Tante-Emma-Ladens an der Ecke vor 50 Jahren. Der Verkäufer damals kannte jeden seiner Kunden persönlich – und wusste haargenau, was dieser wann, wie und zu welchem Preis kaufen wollte. Haben wir uns danach eigentlich nicht immer gesehnt?

Wer zu Jahresbeginn auf der Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas war, wird feststellen: Viele der Anbieter haben diesen Paradigmenwechsel erkannt. Sie entwerfen neue Digital-Lifestyle-Produkte, die ohne Wenn und Aber aus der Perspektive des Kunden gedacht sind. Genau das ist die Zukunft!

Wir bei Telefónica Deutschland verwenden viel Zeit darauf, hierzulande Schrittmacher bei diesen Themen zu sein. Zum Beispiel im Bereich Location Based Advertising mit Angeboten wie Gettings oder O2 More Local. Wir bieten Menschen damit die Möglichkeit, genau die Informationen über Produkte in ihrer unmittelbaren Umgebung zu erhalten, die sie interessieren.

Und doch kann dies nur ein Anfang sein. Wir Netzbetreiber müssen unser Denken und unsere Art zu arbeiten neu erfinden. Wir müssen in der Herstellung unserer Leistungen und im Vertrieb durchgängig einfacher, effizienter und schneller werden, um einerseits die Kosten im Griff zu halten und andererseits flexibel auf Kundenwünsche reagieren zu können.

Gewinn für Kunde und Unternehmen

Logos Telefonica Deutschland und E-Plus GruppeGelingt dies, profitieren beide Seiten – Kunde und Telekommunikationsunternehmen. Der Kunde, weil er bestmöglich seinen digitalen Lebensstil pflegen kann. Für den Anbieter wiederum ergibt sich ein doppelter Gewinn. Denn neben hoher Kundenzufriedenheit entsteht so ein fortlaufender und intensiver Informationsaustausch mit dem Kunden. Dieser wird künftig die Mitgift sein, um sich als permanenter Begleiter des Kunden in einer digitalen Welt zu etablieren.

Die Vision von Telefónica Deutschland nach dem Zusammenschluss mit E-Plus basiert auf dem geschilderten Umbruch – und auf dem Ergreifen einer einmaligen Chance. Die Fusion bietet uns die Möglichkeit, ein völlig neues Unternehmen zu bauen. Unsere Handlungsprinzipien dabei sind klar: radikale Digitalisierung und konsequente Vereinfachung.

Wir wollen den führenden digitalen Telekommunikationsanbieter in Deutschland schaffen und unseren Kunden einen einfachen Zugang zur digitalen Welt ermöglichen. Bereits in der Vergangenheit haben sowohl Telefónica Deutschland als auch E-Plus ihre Innovationskraft bewiesen.

Egal ob mobile Musik- und Video-Streaming-Angebote, Mobile-Wallet-Systeme oder auch innovative Partnerschaften weit über unsere Branchengrenzen hinaus – wir haben Standards gesetzt. Und auch künftig werden wir Schrittmacher der Branche bei der Entwicklung neuer Angebote und Leistungen sein.

Für Unternehmen – egal welcher Branche – kann es im Zeitalter der Digitalisierung also nur ein Fazit geben: dass sie ihr Geschäftsmodell konsequent an den Wünschen der Kunden ausrichten. Gerade die Digitalisierung eröffnet dabei bislang ungeahnte Möglichkeiten.

Wir sollten sie ergreifen!

Der Artikel erschien am 14. Januar 2015 als Gastbeitrag in der Huffington Post Deutschland.
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