Thorsten Dirks auf dem DLD 2015

Thorsten Dirks: „Ansprüche des Kunden in der digitalen Welt erfüllen“

Telefónica Deutschland CEO Thorsten Dirks auf dem internationalen Innovationskongress DLD: Shops werden zu Erlebniswelten / Durch ständigen Kontakt Kundenbedürfnisse besser verstehen

Smart, anspruchsvoll und ständig im Dialog mit Unternehmen und Marken: Wie der Konsument im digitalen Zeitalter aussieht, debattierte Telefónica Deutschland CEO Thorsten Dirks auf der Digitalkonferenz DLD in München. In einer international besetzten Manager-Runde betonte Dirks: „Um die Ansprüche des Kunden in der digitalen Welt zu erfüllen, muss man ihn wirklich verstehen und ihm maßgeschneiderte Produkte anbieten.“ Telefónica Deutschland nutze deshalb den Zusammenschluss mit E-Plus, um sich als führendes digitales Telekommunikationsunternehmen neu aufzustellen.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung sei die „Vereinfachung der Prozesse“, sagte Dirks. Gleichzeitig müssten Unternehmen in der digitalen Welt ihre Kommunikation verändern: Anders als früher, als der Kundenkontakt sich oft auf den Vertragsabschluss beschränkte, erwarte der Konsument heute, ständig mit dem Unternehmen in Verbindung zu stehen – „in Echtzeit“, so Dirks. Telefónica Deutschland arbeite deshalb daran, den Kunden eine „nahtlose Kundenerfahrung“ über alle Vertriebskanäle zu bieten. Egal ob sich ein Kunde für einen Online- oder Offline-Kanal entscheidet, erwarte er das beste Produkterlebnis. Bei den traditionellen Shops sieht Dirks einen Trend zu Erlebniswelten. „Geschäfte werden zur Bühne“, der Einkauf zum emotionalen Erlebnis.

Der DLD-Kongress (Digital, Life, Design) wird vom Burda-Verlag ausgerichtet und ist Europas führende Digitalkonferenz. Auf der dreitägigen Veranstaltung treffen sich hochkarätige Teilnehmer aus Politik, Wirtschaft, Technologie, Medien und Kunst.

Smarte Kunden

DLD 2015 - Rob Tarkoff, Lithium Technologies

DLD 2015 – Rob Tarkoff, Lithium Technologies

Eine grundlegende Veränderung beim Konsumenten konstatierte in der Diskussion auch Rob Tarkoff, Chef der Software-Firma Lithium, die Social-Media-Software für Unternehmen entwickelt: „Die Quelle der Wahrheit ist nicht mehr, was das Unternehmen sagt“, so Tarkoff, sondern die über Social Media aggregierte Ansicht der Konsumenten. Im Kundenstamm schlummere zudem sehr viel Expertise, die die Firmen aktivieren müssten.

Dass Unternehmen es in der digitalen Ära mit einem „dramatisch smarteren Kunden“ zu tun haben und dies „respektieren müssen“, betonte auch David Hayes, Head of Strategies bei der Blogging-Plattform Tumblr. Viele Kunden nutzten Marken heute in erster Linie als Herausgeber, erst zweitrangig als Anbieter von Produkten: „Sie kaufen einmal im Jahr ein Paar Nike-Schuhe, holen sich aber ständig Lauftipps über den Firmenkanal.“

Der Schutz der Daten

DLD 2015 - Dr. Christof Mascher, Allianz SE

DLD 2015 – Dr. Christof Mascher, Allianz SE

Auf ein „Paradox“ des neuen Konsumenten machte Dr. Christof Mascher aufmerksam, Mitglied des Vorstands der Allianz SE: Auf der einen Seite sollen Unternehmen den Kunden „maßgeschneiderte Dienstleistungen und Produkte“ anbieten und brauchen dazu viele Informationen. Auf der anderen Seite hätten Kunden, obwohl sie diese Art von Produkten und Services eigentlich einfordern, oft Bedenken beim Datenschutz.

Thorsten Dirks appellierte, die Sorgen der Konsumenten beim Schutz ihrer Daten ernst zu nehmen. Im Vergleich zu den USA seien Europäer in Fragen des persönlichen Datenschutzes sensibler. Deshalb sei ein gesamteuropäischer Regulationsrahmen nötig, forderte Dirks. Grundsätzlich sehe er die Zukunft der deutschen ITK-Unternehmen jedoch positiv: „Die USA haben die erste Hälfte des Digitalisierungsspiels gewonnen, Europa wird die zweite gewinnen.“

Fotos: picture alliance für DLD, Quelle: Flickr Hubert Burda Media

Weitere Informationen

Online: Programm des DLD 2015
Übersicht: Alle Speaker auf dem DLD 2015

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