Thorsten Dirks

Thorsten Dirks, CEO von Telefónica Deutschland

Die Digitalisierung ist eines der bestimmenden Wirtschaftsthemen 2015. Keine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen, aber kaum eine Branche spielt dabei eine so herausragende Rolle wie die Telekommunikation. Telefónica Deutschland mit dem Anspruch, das führende digitale Telekommunikationsunternehmen zu werden, sieht sich hier als Vordenker der Branche und nimmt dabei konsequent die Sicht der Kunden ein. In aktuellen Gastbeiträgen äußerten sich kürzlich CEO Thorsten Dirks und COO Markus Haas zum Thema.

Thorsten Dirks: Digitalisierung vom Kunden aus denken

Thorsten Dirks im Jahrbuch des Branchenverbands VATM
Die Telekommunikationsbranche steckt im größten Umbruch seit Jahrzehnten. „Digitalisierung“ heißt die Herausforderung. Und diese Herausforderung hat viele Gesichter. Da ist zum einen die Konkurrenz neuer Marktteilnehmer, wie WhatsApp. Selber kaum reguliert, bedienen sie sich der hoch regulierten Telekommunikationsinfrastruktur und beschleunigen die Verschiebung von der Sprachtelefonie hin zur Datennutzung. In der Folge schrumpfen die Telekommunikationserlöse.

Gleichzeitig muss die TK-Branche riesige Investitionen stemmen, um die Netze für die Datenflut zu rüsten. Doch die Herausforderung der Digitalisierung ist auch eine Chance. Mit Facebook, youtube oder eben auch WhatsApp eröffnen sich – auch für die Telko-Industrie – neue Geschäftsfelder und Vermarktungskanäle. Denn wer die neuen Möglichkeiten der digitalen Welt nutzen möchte, braucht leistungsfähigere Datentarife und stets moderne Endgeräte.

TK-Branche: Herausforderung annehmen und sich neu erfinden

Gleichwohl gehört es in der TK-Branche offenbar zum guten Ton, über den neuen Wettbewerb zu klagen – auch wenn es sicher gemeinsamer, Grenzen übergreifender Regeln im Wettbewerb mit diesen Anbietern bedarf – anstatt die Herausforderung anzunehmen und sich neu zu erfinden. Tatsächlich sind es ja vor allem die Bedürfnisse und Verhaltensweisen unserer Kunden, die sich verändert haben.

Digital Phone von o2 - nfon Smartphone Laptop SNOMUnsere Kunden erwarten heute maximale Flexibilität, schnelle Reaktion und individuelle Angebote, natürlich benutzerfreundlich und möglichst günstig. Sie führen schon heute vielfach einen digitalen Lebensstil – und suchen nach Anbietern, die sie in ihrer Lebenswirklichkeit unterstützen.

Ich bin überzeugt, dass die Digitalisierung für unsere Branche weit mehr Chancen als Risiken bringt. Wir müssen sie nur ergreifen. Was bedeutet das konkret? Die TK-Branche und insbesondere wir Netzbetreiber müssen uns selber digitalisieren – nicht jedoch als technologischer Selbstzweck, sondern konsequent vom Kunden aus gedacht.

Also: Wo können wir den Kunden in seinem digitalen Lifestyle unterstützen? Welche Produkte und Dienstleistungen benötigt er? Gibt es Formate, die bislang per Smartphone nicht verfügbar sind? Bekommt der Kunde alle Inhalte, die er sich wünscht? Und wie sieht der optimale Kundenservice für den „Digital Native“ heute aus?

Innovationskraft: Leading Digital Telco aufbauen

Wir Netzbetreiber müssen unser Denken und unsere Art zu arbeiten deshalb neu erfinden. Wir müssen in Herstellung unserer Leistung und im Vertrieb einfacher, effizienter und schneller werden, um einerseits die Kosten im Griff zu halten und andererseits flexibel auf Kundenwünsche zu reagieren. Gelingt dies, profitieren beide Seiten – Kunde und Anbieter. Der Kunde, weil er bestmöglich seinen digitalen Lebensstil pflegen kann. Für den Anbieter wiederum ergibt sich ein doppelter Gewinn. Denn neben hoher Kundenzufriedenheit entsteht so ein fortlaufender Informationsaustausch mit dem Kunden. Dieser wird künftig die Mitgift sein, um sich als permanenter Begleiter des Kunden in einer digitalen Welt zu etablieren.

Logos Telefonica Deutschland und E-Plus GruppeDie Vision von Telefónica Deutschland nach dem Zusammenschluss mit E-Plus basiert auf dem geschilderten Umbruch. Wir wollen den führenden digitalen TK-Anbieter schaffen und unseren Kunden einen einfachen Zugang zur digitalen Welt ermöglichen. Im Zuge unserer Integration werden wir deshalb eine digitale Transformation vollziehen. Beide Unternehmen haben ihre Innovationskraft bewiesen. Die Liste der Beispiele umfasst u.a. Musik- und Video-Streaming-Angebote, Mobile-Wallet-Systeme oder auch innovative Partnerschaften. Wenn die TK-Branche ihr Geschäftsmodell konsequent an den Wünschen der Kunden ausrichtet, kommt ihr im digitalen Zeitalter eine Schlüsselrolle zu. Genau das ist der Anspruch von Telefónica Deutschland als „Leading Digital Telco“.

Markus Haas: Digital Simplicity ermöglichen

Markus Haas im Blog digitalewelt.org anlässlich der CeBIT 2015

Markus Haas, Telefónica

Markus Haas, COO von Telefónica Deutschland

Kaum eine Diskussion, kaum ein Interview, das sich derzeit nicht um „Digitalisierung“ dreht. Doch uns allen fällt es nicht leicht, die gesamte Tragweite dieses Megatrends zu ermessen. Ich selbst bin überzeugt, dass die Digitalisierung nicht nur unsere Wirtschaft komplett umkrempeln wird, sondern auch die Gesellschaft insgesamt erlebt derzeit den wohl weitreichendsten Umbruch seit Jahrzehnten – egal, ob im Privaten oder im Beruflichen.

Unsere Welt ist mittlerweile durchgängig vernetzt. Informationen sind heute (fast) überall und permanent verfügbar. Damit haben sich auch die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Menschen grundlegend verändert. Das reicht vom Online-Shopping und Preisvergleichsportalen über die Echtzeitkommunikation mittels Messenger-Diensten bis hin zum ortsunabhängigen Arbeiten zu jeder Tages- und Nachtzeit. Maximale Flexibilität, Schnelligkeit, Individualität und Benutzerfreundlichkeit gepaart mit einem attraktiven Preis-/Leistungsverhältnis definieren die Anforderungen von Privatpersonen und Unternehmen als Konsequenz der Digitalisierung. Oder, anders formuliert: Menschen pflegen heute einen digitalen Lebensstil. Sie suchen nach Partnern, die das verstanden haben und sie in ihrer alltäglichen Lebenswirklichkeit unterstützen.

Digitalisierung: Kunde so mächtig wie nie zuvor

o2 Unite - Angebot für Unternehmen

O2 Unite – Angebot für Unternehmen

Und damit nicht genug: Die Digitalisierung ermöglicht es, schnell und konsequent zu reagieren, falls Bedürfnisse und Erwartungen nicht angemessen befriedigt werden. Die zügige Abwendung, der Wechsel zu einem anderen Anbieter, wird in aller Regel die Folge sein. Machen wir uns nichts vor: Privatpersonen und Unternehmen sind in Folge der Digitalisierung als Kunden heute so mächtig wie niemals zuvor. Manch einem – egal ob in der Telekommunikation oder in anderen Branchen – mag das nicht gefallen. Ändern lässt sich dieser Umstand jedoch nicht. Im Gegenteil, jeder der ihn nicht akzeptiert, riskiert seine Existenz.

Dabei besteht für Resignation eigentlich gar kein Anlass. Denn die Digitalisierung gibt uns Unternehmen ja die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse besser als jemals zuvor zu befriedigen. Die Situation ähnelt ein wenig der des Tante-Emma-Ladens an der Ecke vor 50 Jahren. Der Verkäufer damals kannte jeden seiner Kunden persönlich. Und er wusste haargenau, was dieser wann, wie und zu welchem Preis kaufen wollte.

Genau deshalb bin ich überzeugt, dass die Digitalisierung weit mehr Chancen als Risiken mit sich bringt. Das gilt keineswegs nur für die Telekommunikationsbranche – für diese aber vielleicht ganz besonders. Wollen wir diese Chancen ergreifen, müssen wir die Digitalisierung mitgestalten. Dreh- und Angelpunkt hierfür wird stets der Kunde sein. Denn die Digitalisierung ist kein technologischer Selbstzweck, sondern Mittel zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse. Genau hieraus ergeben sich die Fragen, die wir stellen müssen: Wo können wir den Kunden in seinem digitalen Lifestyle unterstützen? Welche Produkte und Dienstleistungen benötigt er? Sind unsere Lösungen ganzheitlich?

Produkte: Komplexität für Kunden reduzieren

Dazu gehören zum Beispiel Kontingenttarife für Firmenkunden oder die Verlegung der Telefonanlage in die Cloud. Die Mitarbeiter sind so stets unter der gleichen Nummer erreichbar – egal ob sie über das Mobiltelefon, das Festnetz oder ein anderes Gerät kommunizieren. Beide Beispiele stehen für „Digital Simplicity“ – also digitale Vereinfachung. Ziel ist es stets, die Komplexität für den Kunden zu reduzieren und gleichzeitig die Flexibilität zu erhöhen, schnell auf sich ändernde Bedürfnisse der Kunden und Mitarbeiter zu reagieren.

Und doch kann dies nur ein Anfang sein. Wir Netzbetreiber müssen unser Denken und unsere Art zu arbeiten neu erfinden. Wir müssen in der Herstellung unserer Leistungen und im Vertrieb durchgängig einfacher, effizienter und schneller werden, um einerseits die Kosten im Griff zu halten und andererseits noch flexibler auf Kundenwünsche reagieren zu können.

Gelingt dies, profitieren beide Seiten – Kunde und Telekommunikationsunternehmen. Der Kunde, weil er bestmöglich seinen digitalen Lebensstil pflegen kann. Für den Anbieter wiederum ergibt sich ein doppelter Gewinn. Denn neben hoher Kundenzufriedenheit entsteht so ein fortlaufender und intensiver Informationsaustausch mit dem Kunden. Dieser wird künftig die Mitgift sein, um sich als permanenter Begleiter des Kunden in einer digitalen Welt zu etablieren.

Weitere Informationen:

VATM
Download: VATM Jahrbuch 2015
Archiv zum Nachlesen: VATM Jahrbücher
Website: Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e. V. (VATM)

CeBIT 2015
Gastbeitrag Markus Haas: Digital Simplicity ermöglichen
Blog: digitalewelt.org

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