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Das digitale Zeitalter hat einen enormen Einfluss auf den Service der Mobilfunkanbieter. Die Beziehung zum Kunden wird über verschiedene Kommunikationswege gepflegt und somit verstärkt. Die Zeitschrift connect berichtet über den Kundenservice bei Telefónica.

Digitalisierung ist nicht nur eine Herausforderung, sondern bietet auch neue Möglichkeiten. Die sozialen Kanäle ermöglichen es den Servicemitarbeitern, Anfragen in Echtzeit zu bearbeiten und den Kunden zur Seite zu stehen. Das Ziel ist es, auf allen Plattformen einen konsistenten Service anzubieten. Die O2 Gurus helfen den Kunden zu entscheiden, welche Kanäle für ihr Anliegen die geeignetsten sind.

Der Kundenkontakt ist vielfältiger denn je. Er findet nicht nur am Telefon und via E-Mail statt, sondern auch intensiv per Chat und über die sozialen Medien Facebook und Twitter. Um die digitalen Anfragen kümmert sich in Bremen eine Social-Media-Taskforce. Die besonders ausgebildete Spezialeinheit von 20 Mitarbeitern hat die Zeitschrift connect durch ihre Expertise beeindruckt, denn die Agenten verfügen über ein umfassendes Fachwissen und hohe Beratungskompetenz. Außerdem sind sie oft selbst im Netz unterwegs, um den direkten Kontakt mit ihren Kunden herzustellen. Die Themen Datenschutz und Datensicherheit haben hier stets höchste Priorität.

Customer Service: die Vielfalt der Kommunikationskanäle

Community-Experten-960x540Im Rahmen des Artikels berichtet Michael Havas, Director Customer Service & Sales bei Telefónica Deutschland von den verschiedenen Kommunikationskanälen, die im Customer Service zum Einsatz kommen. Die direkte Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden sei dem Unternehmen sehr wichtig. Deshalb liege der Schwerpunkt im Customer Care Center Bremen auf den sozialen Kanälen wie Facebook oder Twitter. Egal welche Plattform genutzt wird: Das wichtigste sei es, den Kunden einen exzellenten Service zu bieten. Das geschehe auch über unternehmenseigene, innovative Kanäle wie die „Mein O2 App“, den erfolgreichen Video-Chat oder den Live-Chat.

Die Beratung durch Telefonie verliere trotzdem nicht an Wichtigkeit: „Die Relevanz des direkten Kundenkontakts am Telefon verlagert sich“, so Havas im connect Interview. Denn bei komplexeren Serviceanliegen greifen die Kunden nach wie vor eher zum Telefon. Die Mitarbeiter in den Call-Centern helfen den Kunden auch dabei, die vielen Service-Möglichkeiten in der digitalen Welt zu entdecken. Der Zusammenschluss von O2 und E-Plus biete die Gelegenheit, das Beste aus beiden Welten zu nutzen. „Unsere Kunden werden die mit dem Zusammenschluss verbundenen Verbesserungen sehr bald deutlich spüren können,“ so Havas. Bereits jetzt freut sich das Unternehmen über 450.000 Follower auf Twitter, Facebook und im Forum – die Tendenz ist steigend.

Weitere Informationen

Service: Hilfe bei O2.de

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