Michael Dyballa

Michael Dyballa

Telefónica Deutschland verbindet konsequent seine Online- und Offline-Kanäle. Experte Michael Dyballa erklärt, welche Vorteile das für den Kunden hat.

ERSTKONTAKT: In der digitalen Welt entscheidet der Kunde, wie er mit dem Unternehmen in Kontakt treten und kommunizieren möchte. Um sich über die Produkte und Dienstleistungen von Telefónica Deutschland zu informieren, können Kunden einen unserer Shops besuchen, unsere Hotline anrufen oder über unser Web-Portal oder Social Media Kontakt aufnehmen.

BERATUNG: Egal, für welchen Weg er sich entscheidet, der Kunde kann während der weiteren Customer Journey stets den für sich besten Kontaktpunkt aussuchen. Dabei wird er an jeder Station mit der gleich hohen Kompetenz und Servicequalität beraten.

KAUF: Entscheidet sich der Kunde zu einem Kauf, kann er erneut frei den Kontaktpunkt wählen. Dabei kann er heute schon im Shop auf Online-Preise zugreifen. Und: Sollte im Shop ein Gerät nicht auf Lager sein, kann er es direkt im Laden online bestellen.

Multi-Channel: Kunde steht im Mittelpunkt

AUSLIEFERUNG: EF-GB2014-1000x562-1503302Viele unserer Kunden entscheiden sich heute schon dafür, das gekaufte Gerät in einem unserer Shops abzuholen. Das erspart nicht nur lange Wartezeiten. Unsere Shop-Experten werden vorab über alle Details des Kaufs informiert und können den Kunden daher optimal beraten.

SERVICE: Wenn ein Kunde Beratung benötigt, etwa um den Tarif zu ändern oder weil er eine technische Frage hat, kann er sicher sein, dass ihm überall fachkundig geholfen wird. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal das Gerät erworben wurde. Kunden können beispielsweise online erworbene Geräte in jedem beliebigen Shop zur Retoure abgeben. Änderungen an Kontaktdaten oder das Hinzubuchen von Optionen können mit Selfcare-Apps einfach selbst erledigt werden. Ganz, wie es für den Kunden am bequemsten ist. (Mein O2 App, Mein BASE App)

Beim Thema Multi-Channel geht es nicht um technische Lösungen. Das Wichtigste ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Wie und wo möchte der Kunde mit uns als Unternehmen in Kontakt treten? Dem ordnet sich alles unter. Kanäle wie online und offline stehen nicht mehr in Konkurrenz zueinander, sondern arbeiten Hand in Hand – sodass der Kunde am Ende das beste Serviceerlebnis bekommt.

Dieser Artikel erschien zuerst im Magazin-Teil des Geschäftsberichts 2014, den Sie hier als PDF herunterladen können.

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