Digital Command Center

Mehr als 48 Millionen Kunden nutzen die Produkte und Services von Telefónica Deutschland. Die Digitalisierung eröffnet völlig neue Möglichkeiten, um deren Bedürfnisse und Anforderungen immer besser zu verstehen und in Echtzeit darauf reagieren zu können. Verkaufskanäle und Kundenkontaktpunkte werden so gesteuert, dass die Kunden ihre Leistungen genau dann erreichen, wenn sie diese brauchen.

Ein Besuch im Digital Command Center – einer wichtigen digitalen Schaltzentrale von Telefónica Deutschland: Auf rund zwei Dutzend Bildschirmen leuchten am Standort München im 30. Stock Zahlen und Diagramme. Davor sind Mitarbeiter in Gespräche vertieft. Jede Minute laufen hier Millionen neuer Daten ein.

Analyse von Unternehmens- und Marktdaten in Echtzeit

Digital Command CenterWelche Produkte werden in welchen Regionen gerade besonders nachgefragt? Zu welchen Tarifen gibt es die meisten Rückfragen? Was schreiben die Nutzer in den sozialen Medien? Wir sind im Digital Command Center München, einer der digitalen Schaltzentralen von Telefónica Deutschland. Ein zweites Center ist Anfang des Jahres am Standort Düsseldorf in Betrieb gegangen.

Als eines der ersten Telekommunikationsunternehmen weltweit kann Telefónica Deutschland mit dem Digital Command Center alle wesentlichen Unternehmens- und Marktdaten in Echtzeit analysieren. Die meisten Daten sind maximal 20 Sekunden alt, wenn sie auf den Bildschirmen erscheinen. Mitarbeiter können auf dieser Basis künftig sofort auf Entwicklungen reagieren. „Das Digital Command Center ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur umfassenden digitalen Steuerung unseres Geschäfts. Anhand der Echtzeitdaten können wir die Wünsche unserer Kunden schneller und besser erfüllen“, sagt Markus Haas, Chief Operating Officer von Telefónica Deutschland.

Alle Phasen der Customer Journey

Digital Command CenterDas Digital Command Center ist in fünf Stationen unterteilt, die den Phasen der Customer Journey entsprechen: Das beginnt beim ersten Kundenkontakt, gefolgt von der Entscheidung zum Kauf und dem Kaufprozess, über das Marken- und Shop-Erlebnis bis zum Service und der Kommunikation in sozialen Netzwerken. Für jede Station stehen alle relevanten Daten jederzeit auf einem eigenen Bildschirm bereit.

Die Mitarbeiter von Telefónica können so beispielsweise in Echtzeit die Nutzung des Online-Portals optimieren. Wenn ein bestimmtes Gerät besonders nachgefragt wird, können in Zukunft zusätzliche Tarifvariationen und Bundle-Angebote bereitgestellt werden. Rund vier Monate dauerte die Entwicklung und der Aufbau des Digital Command Centers. Viele Daten waren im Unternehmen bereits vorhanden, neue wurden hinzugefügt. „Durch die ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey und die Bündelung an einem Ort können die Daten ihr volles Potenzial entfalten“, erklärt Dr. Juan Bernabé-Moreno, verantwortlicher Manager im Bereich Web Intelligence. „Wir haben jetzt abteilungsübergreifend eine viel größere Transparenz und können schneller bessere Entscheidungen treffen.“

Chancen der Digitalisierung für das beste Kundenerlebnis nutzen

Digital Command CenterBei der ganzheitlichen Betrachtung und Analysequalität ist Telefónica Deutschland Vorreiter. Für die Zukunft sieht Bernabé-Moreno jedoch noch viel Potenzial: „Durch weiter verfeinerte Datenanalysen und die Nutzung selbst lernender Systeme wird sich die Qualität der Daten und der daraus abgeleiteten Erkenntnisse immer weiter verbessern. Damit werden wir den Kunden ein besseres digitales Leben ermöglichen.“

Telefónica Deutschland folgt einer klaren Strategie für die digitale Transformation des Unternehmens. Mit Datenanalysen werden Produkte verbessert und neue Geschäftsfelder erschlossen. Das Digital Command Center ist nur ein Beispiel von vielen, wie Telefónica Deutschland die Chancen der Digitalisierung für das beste Kundenerlebnis nutzt. Mehr zu diesem Thema gibt es im Online-Magazin des Gechäftsberichts 2015.

Weitere Informationen

PDF Download: Telefónica Geschäftsbericht
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Telefónica Deutschland Holding AG: Investor Relations
Telefónica Deutschland Holding AG: Finanzkalender

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