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Schon einmal die kleinen Smileys am Flughafen gesehen? Die drei Gesichter mit den Ampelfarben erfüllen eine wichtige Funktion: Sie geben Feedback, um den Service zu verbessern. Denn im Unterschied zu Online-Shops können beispielsweise die Mitarbeiter einer Handgepäckkontrolle keinen Fragebogen per E-Mail schicken, um zu erfahren, wie man mit ihrer Leistung zufrieden war.

Deswegen stehen beispielsweise in München gleich im Abflugbereich kleine Touchscreens, auf denen Passagiere ihre Bewertung durch das Drücken auf den passenden Smiley abgeben können. Ein Anbieter solcher Geräte ist auch der Telefónica-Kunde FeedbackNow, über den wir heute berichten. Er setzt dabei auf eine intelligente M2M-Mobilfunklösung für das Internet der Dinge. Damit können Unternehmen gleich in Echtzeit sehen, wie sie bei ihren Kunden abschneiden. Und bei Bedarf können sie auch sofort Hilfe schicken, wenn von einem Standort zu viele Negativ-Bewertungen kommen.

Tägliche Frage: Wie zufrieden sind die Kunden?

FeedbackNow SmileyboxKundenorientierung haben sich alle Unternehmen auf ihre Fahnen geschrieben. Doch was denkt der Kunde wirklich? Ist er zufrieden mit der Leistung des Unternehmens? Oder eher nicht?

Direkt vom Kunden zu erfahren, was er will und wie er Services bewertet, ist teuer oder schwer: Entweder muss eine Umfrage in Auftrag gegeben oder mit entsprechendem Aufwand selbst durchgeführt werden oder man verlässt sich auf die nur wenigen direkten Kundenaussagen, die ein Unternehmen erreichen – immer mit dem Nachteil der Verzerrung behaftet, denn in der Regel melden sich Kunden eher, wenn sie Kritik üben, und nur selten, wenn sie loben wollen.

FeedbackNow ändert das. Das Geschäftsmodell des Unternehmens gründet auf einer einfachen Idee: Durch das direkte Feedback ihrer Kunden vor Ort erhalten Unternehmen nicht nur leicht eine ausreichend große Basis für eine repräsentative Bewertung. Sie können auch die Qualität ihrer Services unmittelbar und gezielt verbessern. Hierfür entwickelt und vertreibt das Schweizer Unternehmen seit 2012 Echtzeit-Feedbacklösungen in Form von Smiley Boxen und Apps, mit deren Hilfe Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden einfach, systematisch und in Echtzeit messen können.


Anforderungsprofil:
FeedbackNow ermöglicht Unternehmen jederzeit ein unmittelbares und repräsentatives Bild über die Zufriedenheit ihrer Kunden, damit diese ihr Service-Niveau spürbar, punktgenau und nachhaltig verbessern können. Dazu muss die Übertragung der Feedback-Daten zur Auswertung zu jeder Zeit und von jedem Winkel der Welt in Echtzeit erfolgen.

Um dieses Kundenversprechen zu erfüllen, benötigt der Schweizer Dienstleister einen Mobilfunkprovider, der für eine absolut zuverlässige, ortsunabhängige und stabile Mobilfunkverbindung sorgt – 24 Stunden am Tag, sieben Tage in der Woche. Als Spezialist für Kundenzufriedenheits-Management stellt FeedbackNow zudem hohe Ansprüche an die Service-Qualität seiner Lieferanten.

Die autarken und drahtlosen Systeme lassen sich einfach an jedem Ort mit Kundenkontakt, am Point-of-Sale (POS) integrieren. Sie sind intuitiv zu bedienen und gewährleisten dadurch extrem hohe Feedbackraten. Per Mobilfunk werden die Bewertungen ohne Zeitverzögerung übermittelt. Mit Hilfe der Feedbacksysteme sind Unternehmen in der Lage, sich ein minutengenaues Bild über die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verschaffen. Sie können auf dieser Basis alle Aspekte von Service-Qualität und Personal bedarfsgerecht und in Echtzeit steuern.

Smiley Box: Besserer Service mit einem Lächeln

FeebackNow SmileyboxDas Unternehmen wurde 2012 in der Schweiz gegründet und ist heute in ganz Europa, seit 2016 auch weltweit tätig. Zum Portfolio von FeedbackNow gehören Entwicklung, Integration und Installation des gesamten Equipments einschließlich der zugehörigen Reporting- und Analyse-Software sowie Apps für mobile und stationäre Geräte.

Zudem unterstützt FeedbackNow seine Kunden dabei, ihre Service-Qualität nachhaltig zu verbessern. Experten von FeedbackNow beraten Unternehmen umfassend bei der Erarbeitung und Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen, gemeinsam mit dem Service-Team vor Ort.

Die Echtzeit-Feedbacksysteme von FeedbackNow sind bei führenden europäischen Unternehmen in den Branchen Luftfahrt, Dienstleistung, Einzelhandel, Gastronomie und Reinigung sowie bei Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit im Einsatz. Bei den Firmen beliebt sind vor allem die autarken, kabellosen Smiley Boxen, die ihre gesammelten Daten per Mobilfunk an die Servicezentrale übertragen. Das klare Design der Boxen ist selbsterklärend: Der grüne Smiley bedeutet „super“, der gelbe Smiley „neutral“ und mit dem roten Smiley sagen Kunden, „Ich war heute nicht zufrieden.“


Das Leistungsprofil von Telefónica:

  • Ausgewiesene M2M-Lösungskompetenz
  • Global SIM für optimale Konnektivität, weltweite Verfügbarkeit
  • Nationales und internationales Roaming, überall das beste Netz
  • Höchste Zuverlässigkeit beim Umgang mit sensiblen (Kunden-)Daten
  • Verlässliche Hochverfügbarkeit
  • SIM-Hardware: zuverlässig für M2M von -40 bis +105 Grad Celsius
  • Individualisierbare und extrem flexible Tarifmodelle: Einzelabrechnung und Pooling-Lösung möglich
  • Einfache Steuerung und Verwaltung der SIM-Karten und -Verträge per Smart M2M-Webportal

„Die Bedeutung der Smileys wird weltweit unabhängig von Alter oder Nationalität verstanden“, sagt Christian Jensen, Geschäftsführer von FeedbackNow. „Daher erzielen wir mit unseren Boxen außergewöhnlich hohe Feedbackraten, die mit anderen Kundenzufriedenheits-Instrumenten wie Fragebögen oder Ähnlichem bisher nicht erreicht werden konnten.“ Mittlerweile sind Tausende der handlich kleinen Boxen europaweit an Points-of-Sales (POS) in unterschiedlichen Branchen installiert und generieren täglich zehntausende Kundenfeedbacks.

FeedbackNow: Kunden steuern Service in Echtzeit

FeedbackNow Smileybox

Mit jeder Smiley Box lässt sich eine spezifische Frage oder Aufforderung verknüpfen. Zum Beispiel: Bitte bewerten Sie die Sauberkeit der Sanitäranlage heute. Oder: Zufrieden mit unserer Beratung heute?

Wenn das Ergebnis einer solchen Abfrage mehrheitlich negativ ausfällt, informiert FeedbackNow seine Kunden in Echtzeit per E-Mail oder SMS. Ein Service-Beauftragter kann sofort eine Reinigungskraft in das entsprechende WC schicken, oder die Mitglieder eines Service-Teams können sich gegenseitig besser unterstützen.

Damit die Daten ohne zeitliche Verzögerung an die Servicezentrale übertragen werden, benötigen die Smiley Boxen eine stabile Datenverbindung per Mobilfunknetz, die ohne Unterbrechung 24 Stunden täglich, 365 Tage im Jahr verfügbar ist – und zwar in jedem Winkel der Welt, denn der Kundenstamm von FeedbackNow wächst rapide. „Die meisten unserer Kunden nutzen die Ergebnisse ihrer Kundenzufriedenheitsabfrage in Echtzeit, um ihre Serviceprozesse unmittelbar zu steuern. Sie merken sofort, wenn das Mobilfunknetz ausfällt und melden sich dann bei uns“, erklärt Jensen.

„Telefónica bietet mit der Global SIM ein zuverlässiges Produkt an. Überzeugt hat uns auch die hohe Service-Qualität des Anbieters. Wir fühlen uns daher sehr gut bei Telefónica aufgehoben.“
Christian Jensen, Geschäftsführer, FeedbackNow

Seit der Gründung vor vier Jahren hat FeedbackNow bereits mit verschiedenen Mobilfunkanbietern zusammengearbeitet. Doch schlechte Erfahrungen zwangen den Lösungsanbieter immer wieder zum Wechsel, das letzte Mal Mitte 2015: „Wir hatten mit unserem vorherigen Mobilfunkprovider immer wieder Probleme bezüglich der Konnektivität. Die Netzverbindung war nicht zuverlässig. Gerade außerhalb Deutschlands hatten wir in regelmäßigen Abständen mit punktuellen Ausfällen zu tun“, berichtet Jensen.


Kundennutzen:
Die Global SIM von Telefónica verbindet die Echtzeit-Feedbacksysteme von FeedbackNow weltweit, stabil und zuverlässig per Mobilfunknetz mit den zentralen Servern.

  • Hohe Glaubwürdigkeit durch Einlösen von Kundenversprechen: Die Echtzeitübertragung von Feedbacks erfolgt zuverlässig von jedem Standort weltweit
  • Zugang weltweit zu verfügbaren Mobilfunknetzen durch Global SIM und Roaming
  • individuelles, flexibles und kompetitives Tarifangebot
  • engagiertes und proaktives Account-Management
  • Spaß in der Zusammenarbeit, respektvoller Umgang
  • übersichtliche Vertragsverwaltung und Analysetools im Webportal

In einigen europäischen Ländern war die Datenübertragung trotz Roaming-Vereinbarung oft sogar für mehrere Stunden unterbrochen – sehr zum Ärger des Schweizer Dienstleisters. Selbst im Service-Center des Providers erhielt er keine befriedigende Auskunft, wie zukünftig mit solchen Problemen umgegangen würde. „Was den Kundenservice anging – und in dem Metier spielen wir nun mal – war die Situation mehr als unbefriedigend. Da prallten Welten aufeinander. Auf Dauer konnten wir mit einem solchen Partner nicht zusammenarbeiten“, betont Jensen.

Damals wechselte FeedbackNow zu Telefónica und deren Global SIM für weltweite Datenkommunikation – nicht aber ohne die Konnektivität des neuen Partners vorher rigoros zu testen. „Dieses Mal wollten wir auf Nummer Sicher gehen, und ich kann sagen, wir haben bislang keine nennenswerten Probleme mit der Netzqualität gehabt.“ Auch der Service, auf die FeedbackNow im eigenen Interesse so viel Wert legt, war bislang vollauf zufriedenstellend: „Wir sind glücklicher Kunde von Telefónica und mit deren M2M-Angebot rundum zufrieden“, lobt Jensen.

Global SIM: Echtzeit-Konnektivität im In- und Ausland

Die Global-SIM von Telefónica sorgt für über jedes Mobilfunknetz für die richtige Verbindung.

Weltweit im Einsatz: die Global SIM von Telefónica

Die M2M Global SIM hat besondere Vorteile: Sie erlaubt weltweit nationales und internationales Roaming und kann sich, sollte das Telefónica-Netz in einem Gebiet nicht ausreichend sein, einfach in ein anderes verfügbares Mobilfunknetz einbuchen. Auch Umgebungsfaktoren wie Hitze oder Kälte machen der Global SIM nichts aus. Um den vielfältigen Anforderungen in der Industrie zu genügen, ist die Global SIM robust, feuchtigkeits- und temperaturresistent.

„Wir machen uns überhaupt keine Gedanken mehr, ob unsere Smiley Boxen irgendwo auf der Welt mal keinen Empfang haben“, sagt Jensen. Auf die Hochverfügbarkeit der Kommunikationsverbindung von Telefónica ist Verlass. Dass dabei alle Anforderungen an Schutz und Sicherheit der transportierten Daten erfüllt werden, gilt für das Telekommunikationsunternehmen als Selbstverständlichkeit. Die Global SIM ist in den Formfaktoren SIM, Micro-SIM, Nano-SIM und als fest einbaubarer SIM-Chip erhältlich. Als M2M-Lösung ist die Global SIM für die Datenkommunikation optimiert, sie ermöglicht aber auch SMS-Dienste und Sprachverbindungen.

Smart M2M: Einfache Verwaltung über Webportal

Smart Meter - M2M SIM-KarteBei der Abrechnung unterscheidet Telefónica grundsätzlich zwei M2M-Standardtarife: Europa inklusive Deutschland und die restliche Welt. Doch bei aller Einfachheit des Tarifangebots – das erste, was zählt, ist der Kundenwunsch.

„Telefónica hat uns sehr individuelle Angebote unterbreitet, die zwar nicht die kostengünstigen, aber durchaus wettbewerbsfähig sind und vor allem sehr auf unsere Bedürfnisse eingehen. Von daher fahren wir hier ebenfalls sehr gut“, berichtet Jensen.

Über das Smart M2M-Webportal von Telefónica verwaltet FeedbackNow die SIM-Karten und die zugehörigen Mobilfunkverträge. „Das Online-Portal von Telefónica sucht seinesgleichen. Hier können wir 80 bis 90 Prozent aller Verwaltungstätigkeiten, die mit der Kooperation verbunden sind, selbst ausführen. Darüber hinaus haben wir einen sehr engagierten Kundendienstmitarbeiter, der uns stets Rede und Antwort steht und seine Accounts sehr proaktiv managt“, so Jensen.

Aufgrund der guten Erfahrungen mit seinem neuen Mobilfunkanbieter sieht sich FeedbackNow in der Lage, sein Vertriebsgebiet zu erweitern. Seit Anfang 2016 vertreibt das Unternehmen seine Echtzeit-Feedbacklösungen weltweit – und erwartet eine deutliche Ausweitung der Partnerschaft mit Telefónica. „Mit Blick auf die nächsten zwölf Monate werden wir mehrere Tausend M2M Global SIM-Karten von Telefónica im Einsatz haben“, prognostiziert Jensen.

Weitere Informationen:

FeedbackNow GmbH
Eppendorfer Landstraße 130
20251 Hamburg
service@feedbacknowgermany.de
www.feedbacknowgermany.de

Telefónica M2M-Team
Telefon: 0800 – MACHINE oder 0800 622 44 63 (Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr)
E-Mail: telefonica@bs-m2m2.de | Website: www.m2m.telefonica.de

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