Telefónica Fahnen vor dem Firmengebäude in Düsseldorf

Die Digitalisierung prägt in wachsendem Maße auch den Kundenservice. Kunden von Telekommunikationsanbietern wie Telefónica Deutschland möchten immer häufiger den digitalen Self-Service nutzen. Sie erwarten von ihrem Anbieter, einfache Service-Anliegen am besten nur mit einem Klick ganz flexibel jederzeit und von jedem Ort aus lösen zu können. Telefónica Deutschland baut deshalb den digitalen Self-Service konsequent weiter aus. Um zukünftig noch mehr O2 Kunden von den Vorteilen des Online-Self-Services zu überzeugen, testet das Unternehmen derzeit zusätzliche Anreize für die Nutzung dieses digitalen Kanals.

Für den Test wurden wenige tausend speziell online-affine O2 Kunden ausgewählt. Als Bonus für die Nutzung des digitalen Self-Service bietet ihnen das Unternehmen passend zu ihrem digitalen Fokus zusätzliches Datenvolumen an. Anliegen wie die Verwaltung von Verträgen und Rechnungen können Kunden beispielsweise über ihre O2 Kunden-App einfach und schnell selbst lösen. Selbstverständlich können alle ausgewählten Teilnehmer an dem Test bei zentralen Anliegen die Mobilfunk-Hotline anrufen – etwa bei Fragen zu Vertragsverlängerungen, Mahnungen, Kündigungen, Produktkäufen oder Netzstörungen. Die Testteilnahme bleibt davon unberührt und das zusätzlich erhaltene Datenvolumen kann weiterhin genutzt werden. Auch bleibt die Testteilnahme unberührt, wenn Kunden per O2 Chat mit unseren Service-Mitarbeitern in Kontakt treten.

So profitieren Kunden von den Self-Service Kanälen

Kunden können die Self-Services nutzen, indem sie die „Mein O2“- App herunterladen. Dort können sie eine Vielzahl an Informationen zum Tarif, ihrer SIM-Karte sowie ihre Rechnungen einsehen und beispielsweise Vertragsänderungen direkt und unkompliziert online durchführen. Das im Rahmen des Testprojektes erhaltene Datenvolumen wird direkt nach erfolgreichen Abschluss einer Self-Service-Aktivität gutgeschrieben und ist in dem aktuellen Abrechnungszeitraum nutzbar.

Kann der Kunde seine Anliegen über die ersten drei Monate mit Hilfe des Self-Services lösen, erhält er beispielsweise 100 MB pro Monat für das darauffolgende Quartal. Für die weiteren drei Monate erhält er bereits 200 MB pro Monat für das darauffolgende Quartal und in den letzten drei Monaten des Testprojektes sogar 300 MB pro Monat. Insgesamt können sich die Testteilnehmer dadurch bis zu 1,8 GB zusätzliches Datenvolumen sichern.

Erreichbarkeit anderer Servicekanäle deutlich verbessert

Seit vergangenem Herbst hat Telefónica Deutschland kontinuierlich an der Verbesserung der Hotline-Erreichbarkeit für seine Mobilfunkkunden gearbeitet. Das Unternehmen hat hohe Investitionen in die Servicekanäle wie Chat und Mobilfunk-Hotline vorgenommen und mehrere Hundert neue Mitarbeiter eingestellt. So wurden die Kapazitäten an der Mobilfunk-Hotline sowie auf den Social Media-Kanälen um fast ein Drittel erhöht. Selbstverständlich handelt es sich hier um ein fortlaufendes Projekt, da die Rekrutierung und professionelle Einarbeitung von neuen Mitarbeitern Zeit benötigt. Zeit, die sich Telefónica Deutschland an dieser Stelle auch nehmen möchte, denn der Service für die Kunden soll schließlich nachhaltig verbessert werden. Mittlerweile erzielt Telefónica Deutschland durchschnittliche und vollkommen branchenübliche Wartezeiten von nur wenigen Minuten.

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