Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement stehen im Telefónica Customer Service & Sales an oberster Stelle. Der Kunde soll sich bei seinem Kontakt mit dem Unternehmen gut aufgehoben fühlen. Dass Telefónica Deutschland hier wieder mit zu den führenden Anbietern gehört, belegt jetzt der CCV Quality Award 2018: Für seine exzellente Kundenbetreuung mit optimaler Verzahnung des Qualitätsmanagements wurde das Unternehmen in der Kategorie Kundenzufriedenheit ausgezeichnet. Außerdem kam Telefónica in der Kategorie IT Innovation unter die besten drei Nominierten.

Der CCV Quality Award ist eine große Ehre und Bestätigung unserer Arbeit zugleich“, sagt Claudia Haß, verantwortliche Leiterin des CSS Bereichs People Transformation & Transition bei Telefónica Deutschland. Sie ist für Qualitätsmanagement und Prozessentwicklung zuständig und hat den Preis stellvertretend in Berlin entgegen genommen. „Nach herausfordernden Zeiten im Kundenservice haben wir wieder deutlich an Fahrt gewonnen und viele Qualitätsmaßnahmen erfolgreich umgesetzt. Dabei haben wir einen klaren Auftrag: Wir sind freundlich, lösen Kundenanliegen im ersten Kontakt und setzen uns mit dem ehrlichen Feedback unserer Kunden auseinander.“ Auf diese Weise konnte der Customer Service die Kundenzufriedenheit kontinuierlich ausbauen. Neben unabhängigen Vergleichstests verschiedener Fachzeitschriften wie der „connect“ belegt dies nun auch der CCV Quality Award. Er ist die höchste deutsche Auszeichnung für Call- und Contactcenter-Organisationen und wird vom Call Center Verband Deutschland und der Fachzeitschrift TeleTalk jährlich in den drei Kategorien Kundenzufriedenheit, IT-Innovationen und Mitarbeiterorientierung verliehen.

Erfolgreiche Verbindung von Qualitätsinstrumenten und Innovationen

Wolfgang Metze

Wolfgang Metze

In ihrer Bewertung von Telefónica Deutschland zeigte sich die Award-Jury vor allem von dem gelungenen Zusammenspiel zwischen standardisierten Qualitätsinstrumenten wie Kundenzufriedenheitsbefragung, Beschwerdemanagement und Wissensdatenbank und den innovativen Einzelprojekten Chatbot Lisa, O2 Helpbox und Live Service Center im Münchner Tower beeindruckt. Nicht zuletzt deshalb wurde Telefónica Deutschland auch in der Kategorie IT Innovation nominiert und kam dort in die Gruppe der besten drei Bewerber. Hier punktete das Unternehmen mit intelligenten Serviceleistungen, die das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern. So können Kunden mit dem O2 Chat-Bot Lisa und der O2 DSL Hilfe App einfache Anliegen selbständig lösen. Wichtig ist Telefónica dabei, den Kunden den optimalen Mix aus digitalem und persönlichem Service zu bieten. Kunden sollen immer die Freiheit haben, ihren präferierten Kontaktkanal zu wählen.

„Dieser Award-Gewinn ist ein großartiger Erfolg des gesamten Customer Service. Er zeigt, dass wir bei Telefónica sämtliche Prozesse von Anfang an aus der Kundenperspektive betrachten und uns mit Kompetenz und Leidenschaft für unsere Kunden einsetzen“, sagt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland. „Mein großer Dank gilt allen Kolleginnen und Kollegen, die dies ermöglicht haben.“ Ulf Michaelis, Direktor Customer Service ergänzt: „Die gesamte Abfolge von der Konzeption über die operative Umsetzung bis hin zum Qualitätsmanagement bewirkt am Ende, dass der Kunde mit dem Service zufrieden ist. Die preisgekrönte Arbeit unserer Service-Experten an unseren Standorten, die im täglichen Austausch mit unseren Kunden stehen, ist die Voraussetzung dafür, unsere Kunden zu begeistern und als Unternehmen erfolgreich zu sein.“

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