Digitales Manifest - Telefónica S.A.

Foto: Telefónica S.A.

Künstliche Intelligenz (KI) ist für die meisten Menschen ein schwer fassbarer Begriff, der vor allem Fragen aufwirft. Was ist das eigentlich? Wo kommt KI schon zum Einsatz? Ist sie Fluch oder Segen? Telefónica Deutschland weiß um die hohe Relevanz von KI im Rahmen der Digitalisierung und wie wichtig es ist, das Vertrauen der Menschen in KI zu stärken. Dafür liefert das Unternehmen nicht nur konkrete Anwendungsbeispiele mit deutlichem Mehrwert, sondern engagiert sich auch für einen transparenten und ethischen Werterahmen.

Anm.: Teile aus diesem Text sind auch im „Handbuch Digitalisierung“ erschienen.

Ist in Ihr Wohnzimmer auch schon ein Sprachassistent eingezogen? Oder träumen Sie bereits davon, im autonom fahrenden Auto entspannt Zeitung zu lesen? Die Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten für KI ist riesig. Sie reicht von kleinen Erleichterungen des Alltags bis hin zu großem Nutzen für Gesellschaft und Wirtschaft, wie der Optimierung von Lieferketten, verbesserten medizinische Diagnosen oder dem Bewältigen humanitärer Katastrophen.

So prognostiziert das Marktforschungsunternehmen Gartner für KI weltweit einen Geschäftswert von 3,2 Billionen US-Dollar für 2022. Doch die Deutschen stehen laut einer Umfrage von YouGov der vermeintlichen „Konkurrenz“ zum menschlichen Gehirn durchaus kritisch gegenüber. Deshalb beschäftigt sich Telefónica Deutschland nicht nur mit den Möglichkeiten von KI, sondern bekennt sich auch zu klaren ethischen Prinzipien bei dessen Anwendung.

KI als Grundlage für Innovation und positivem Kundenerlebnis

Markus Heimann

Die Basis von KI sind große Mengen von Daten. Sie entstehen bei Telefónica Deutschland täglich milliardenfach durch normale Geschäftsprozesse, z.B. im Mobilfunknetz, den IT-Systemen oder sie stammen aus externen Quellen wie der Marktforschung.Diese Daten nutzt das unternehmensinterne „Digital & Data Competence Center“ (DDC) datenschutzkonform und unterstützt die verschiedenen Fachbereiche mit umfangreichem analytischen Know-how, auch in Bezug auf KI. Director DDC Markus Heimann: „Künstliche Intelligenz ist ein zentraler Aspekt der Digitalisierung in Deutschland. Gerade deshalb tragen Unternehmen beim Einsatz von KI eine besondere Verantwortung – denn ohne das Vertrauen der Menschen geht es nicht. Es ist wichtig, Beispiele für den Einsatz von KI verständlich darzustellen, damit die Menschen sehen können, dass ihnen KI einen Mehrwert bietet und sie keine pauschale Angst davor haben brauchen.“

Daran arbeitet das von Heimanns Team aufgebaute „Center of Excellence“ für KI. Über 80 Kollegen entwickeln konkrete KI-basierte Lösungen für die Kunden von Telefónica Deutschland. Thorsten Kühlmeyer (Head of Business Analytics & AI) verantwortet dieses Center of Excellence und betont: „KI schafft die Grundlagen für Innovationen und ein positives Kundenerlebnis. Denn wir gewinnen durch KI neue Erkenntnisse, die aufgrund der schieren Menge und Komplexität der Daten vorher nicht möglich gewesen wären. Mithilfe von KI haben wir so bereits Produkte, unserer Mobilfunknetz und den Service für unsere Kunden spürbar verbessert.“

Konkrete Beispiele schaffen Vertrauen

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Thorsten Kühlmeyer

Mittels KI erkennt Telefónica Deutschland beispielsweise frühzeitig Unregelmäßigkeiten im Mobilfunknetz. Noch offensichtlicher für Kunden ist der Einsatz von KI im Kundenservice: Anfang 2018 hat die Telefónica Gruppe beispielsweise den Sprachassistent AURA eingeführt, der die Interaktion mit den Kunden vereinfacht [Mehr Beispiele finden Sie am Ende des Textes]. Mit KI können auch große gesellschaftliche Probleme angegangen werden: Ein Team von Telefónica SA führt aktuell eine Studie in Kolumbien durch. Sie wollen mithilfe von Mobilfunkdaten Erkenntnisse über die Bewegungsströme von Bevölkerungsgruppen erhalten, die aufgrund von klimawandelbedingten Problemen gezwungen sind, zu migrieren.

„Uns ist es wichtig, dass die Menschen solche und weitere Anwendungsfelder kennen, um den Einsatz von KI besser bewerten zu können. Denn KI soll den Menschen vor allem dort sinnvoll ergänzen, wo das menschliche Gehirn an seine Grenzen stößt. Die große Menge an Daten, die für die Entwicklung von KI dient, könnten wir Menschen gar nicht verarbeiten, insbesondere nicht in Echtzeit“, betont Thorsten Kühlmeyer.

Europäische Stärke: ein klarer Werterahmen

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Infografik: Telefónica Ethik der künstlichen Intelligenz

Neben dem konkreten Nutzen von KI ist für die Akzeptanz in der Gesellschaft ein ethischer Werterahmen wichtig. Das ist die europäische Stärke gegenüber den aktuellen Ansätzen von KI in den USA oder in China. „Die Telefónica Gruppe hat sich weltweit dazu bekannt, künstliche Intelligenz nur nach konkreten Prinzipien der Ethik einzusetzen und somit einen positiven Einfluss der Technologie auf die Gesellschaft zu unterstützen. Wir stellen bei der Anwendung von KI den Menschen in den Mittelpunkt“, sagt Markus Heimann.

„Dazu gehört auch, dass die Verwendung von Daten transparent sein muss und die Daten geschützt. Zudem bleiben Entscheidungen bei Telefónica Deutschland, die Moral oder Ethik betreffen, dem Menschen vorbehalten. „Nur so schaffen wir das Vertrauen in diese neue Technologie“, so Heimann. Zudem fördert Telefónica Deutschland im Telefónica BASECAMP in Berlin den gesellschaftlichen Dialog rund um Chancen und Risiken der Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz. Dort treffen finden rund 200 Events pro Jahr mit insgesamt rund 10.000 Besuchern statt.

Praxisbeispiele für Künstliche Intelligenz bei Telefónica Deutschland


KI für das Netz: Network Diagnostics

KI für das externe Media Monitoring

KI zum Vernetzen des Wissens und der Mitarbeiter: Digital Brain

KI ermöglicht umfangreiche Erkenntnisse aus Daten: Analytical Insights Center

KI für eine intuitive Interaktion mit Kunden: AURA

KI für das optimale Angebot: Next Best Activity

KI im Finanzbereich: Finance Diagnostics

Weitere Informationen:

Ein Gastbeitrag von Markus Heimann zur Bedeutung von Künstlicher Intelligenz ist auch im „Handbuch Digitalisierung“ erschienen, online hier verfügbar.
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