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Wolfgang Metze

O2 erweitert seine Kontaktkanäle um einen der beliebtesten Messaging-Dienste: Kunden können sich jetzt per WhatsApp mit ihren Fragen an den O2 Service wenden. Telefónica Deutschland macht damit die Kommunikation für die Kunden noch einfacher und schneller und baut seinen Kanalmix aus digitalem und persönlichem Service konsequent weiter aus.

Zwischen der Nachricht an eine Freundin und einem Post in die WhatsApp-Familiengruppe kurz und unkompliziert eine Rückfrage zum Tarif oder zur letzten Handyrechnung loswerden: Das können O2 Kunden ab sofort jederzeit und überall, egal ob unterwegs, zuhause oder im Urlaub. Von nun an steht der O2 Service den Kunden kostenlos auch über WhatsApp zur Verfügung. „Unseren Service konsequent weiterzuentwickeln, ist für uns zentral, denn er bildet zusammen mit Tarif, Marke, Hardware, Vertrieb und Netz das Produkt, das wir unseren Kunden anbieten“, erklärt Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland. „Mit Blick auf die optimale Kundenerfahrung legen wir großen Wert darauf, dass sich unsere Kunden auf dem Weg an uns wenden können, den sie bevorzugen.“ O2 bietet seinen Kunden deshalb mit WhatsApp jetzt einen weltweit beliebten Messaging Dienst an, über den sie mit dem Unternehmen genauso einfach, schnell und bequem chatten können wie mit Freunden oder Familie.

Ulf Michaelis

Ulf Michaelis

Zudem erleben die Kunden unmittelbar, wie digitaler und persönlicher Service ineinander greifen. „Diese Kombination bringt unseren Kunden den Vorteil, dass sie möglichst schnell ihre gewünschten Informationen erhalten“, sagt Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales bei Telefónica Deutschland. Sobald ein Kunde eine Nachricht über WhatsApp an die O2 Nummer absendet, meldet sich der O2 Chatbot Lisa und gibt sich eindeutig als solcher zu erkennen. „Lisa führt den Kunden mit seinem Anliegen entweder direkt in den Selfcare-Bereich, so dass er dort schnell die passende Antwort findet. Oder sie leitet die Frage an einen Servicemitarbeiter weiter, der den Chat dann weiterführt und im Detail auf die individuelle Situation des Kunden eingeht“, erklärt Ulf Michaelis.

Einfach anklicken und los-chatten

Kunden können sich ganz einfach per WhatsApp
mit ihren Fragen an den O2 Service wenden.

Zugang zu WhatsApp bekommen Kunden auf der Kontaktseite von www.o2.de. Wenn sie dort eingeloggt sind, können sie einfach auf den WhatsApp Button „O2 WhatsApp Servicekanal starten” klicken oder sie erreichen O2 per WhatsApp unter der Nummer 089 – 66 66 30 09 7. Das Service-Team bearbeitet die Anfragen von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 20:00 Uhr und Samstag und Sontag zwischen 10:00 Uhr und 18:00 Uhr. Natürlich können Kunden auch spätabends oder nachts eine WhatsApp schicken. Eine Antwort folgt dann schnellstmöglich am nächsten Morgen. Das Service-Team antwortet dabei nur innerhalb einer bereits gestarteten Konversation und schreibt Kunden nicht von sich aus an. Die Mitarbeiter erkennen aber, wenn ein Kunde sich erneut über WhatsApp an O2 wendet. Damit ist die Historie immer verfügbar und Kunden müssen ihr Anliegen nicht neu erklären.

Wie bei allen Kontaktkanälen spielt auch bei WhatsApp das Thema Datenschutz eine große Rolle für Telefónica Deutschland. Die O2 Service-Experten sehen nur die WhatsApp Telefonnummer, den WhatsApp Namen und die Konversation. Andere Daten werden nicht übermittelt. Zudem werden die Nachrichten nur von O2 gelesen, nicht aber von WhatsApp selber. Das Themenspektrum reicht von konkreten Fragen zu Tarif, Smartphone oder Rechnung bis hin zu Tipps und Tricks bei der Anwendung. Die Experten helfen per WhatsApp auch gerne dabei, die Mailbox oder das neue Endgerät einzurichten und die Möglichkeiten der mobilen Freiheit voll auszuschöpfen.

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